Słowniczek terminów, nazw, wyrażeń, pojęć dla branży Business Services oraz zespołów Back / Middle Office.

ABSL – skrót od ang. Association of Business Service Leaders in Poland – Związek Liderów Sektora Usług Biznesowych to wiodąca organizacja reprezentująca sektor nowoczesnych usług biznesowych w Polsce.

Zrzesza ponad 200 największych firm, wyznacza standardy i kierunki rozwoju branży, w której zatrudnionych jest już ponad 350 tys. osób. 

Misją ABSL jest rozwój potencjału sektora nowoczesnych usług dla biznesu oraz tworzenie warunków dla jego stałego wzrostu w Polsce. Celem organizacji jest budowanie konkurencyjnej i zrównoważonej gospodarki, która tworzy nowe, wartościowe miejsca pracy, wspieranie odpowiedzialnego rozwoju biznesu i inwestycji, a także dzielenie się wiedzą, pobudzanie innowacji, wysokiej jakości edukacji, oraz zaangażowanie w legislację i komunikację. Organizacja stawia także na szerzenie wiedzy o sektorze w społeczeństwie.

Automatyzacja – stosowanie urządzeń do zbierania i przetwarzania informacji, przejmujących pewne działania poznawcze, intelektualne i decyzyjne człowieka, wykonywane dotąd przez niego w trakcie użytkowania narzędzi, realizacji prac twórczych, wytwórczych lub w środowisku usługowym. Automatyzacja jest tożsama z ograniczeniem lub zastąpieniem ludzkiej pracy fizycznej lub umysłowej przez pracę maszyn działających na zasadzie samoregulacji i wykonujących określone czynności bez udziału człowieka (czyli samoczynnie) i uwolnieniem czasu człowieka na inne działania. Zawiera w sobie również zastosowania maszyn do pracy niemożliwej do wykonania w inny, równie efektywny sposób.

Backlog  - od ang. słowa „backlog”  – oznacza zaległości, zadania, które powinny zostać już zrealizowane w terminie wcześniejszym. W momencie ich realizacji mówimy o czyszczeniu backlogu z tego zadania. Wyczyszczenie backlogu z zdań to proces, który można usprawnić i przyspieszyć bez negatywnego wpływu na realizację bieżących zadań.

Back Office – wydzielona część korporacji, która realizuje procesy wsparcia w prawidłowym i sprawnym funkcjonowaniu organizacji. Back office to przeciwieństwo front office, zajmującej się przede wszystkim bezpośrednim kontaktem z klientem, jak sprzedaż czy doradztwo. Tzw. funkcje back office'owe umożliwiają prawidłowe prowadzenie podstawowego biznesu organizacji (core business) i mogą być prowadzone w innych lokalizacjach niż główna siedziba firmy. Funkcje back office'owe mogą zostać przekazane organizacjom wyspecjalizowanym w wybranych procesach (BPO) lub przeniesione do innego kraju w ramach organizacji (SSC). Zadania realizowane przez Back Office można szybko i skutecznie optymalizować.

BI – skrót od ang. Business Intelligence. Szeroko rozumiany proces przekształcania surowych danych w informacje i wiedzę umożliwiający skuteczne zarządzanie zespołem.

BIFS - akronim od anglojęzycznych wyrazów Banking, Insurance i Financial Services opisujący grupę tych sektorów, jako branżę. Cechuje się procesami, które można łatwo i skutecznie zoptymalizować, czego efektem jest szybka poprawa wyników takich instytucji jak banki i instytucje ubezpieczeniowe. 

BPO – skrót od ang. zwrotu Business Process Outsourcing (na rynku amerykańskim: Business Process Offshoring), co oznacza outsourcing procesów biznesowych. Przeniesienie wewnętrznych procesów biznesowych – takich jak, np. księgowość, finanse, administracja, administracja kadrowa (payroll - wynagrodzenia dla pracowników), obsługa klienta, HR, IT, logistyka, marketing – do zewnętrznego usługodawcy, który usprawnia te procesy i administruje tymi funkcjami zgodnie z uzgodnionym standardem usług (SLA) i zazwyczaj przy obniżonych kosztach. Zadania, w których BPO odciążają organizacje cechują się m.in. powtarzalnością procesów, co umożliwia ich skuteczną optymalizację. BPO, jako sektor, jest częścią branży BSS.

BSS – skrót od ang. zwrotu Business Services.

Business Services – nowoczesne usługi dla biznesu. Branża wyspecjalizowanych podmiotów, z których wsparcia korzystają organizacje, w ramach outsourcingu takich procesów biznesowych, jak np.: księgowość, finanse, administracja, administracja kadrowa (payroll - wynagrodzenia dla pracowników), obsługa klienta, HR, IT, logistyka, marketing. Zadania, w których Business Services odciążają organizacje cechują się m.in. powtarzalnością procesów, co umożliwia ich skuteczną optymalizację. Częścią branży BS są m.in. sektory SSC I BPO.

CI – skrót od ang. Continuous Improvement. 

CIP – skrót od ang. Continual Improvement Process.

Continuous Improvement (CI) – nazywany również Continual Improvement Process (CIP) to zespół działań i procesów mających na celu ciągłe doskonalenie jakości produktów, usług i procesów. Aby było to możliwe, musi być jednak oczywiście czymś więcej niż tylko założeniem – w ślad za tym musi iść również realne zaangażowanie, monitorowanie efektów, raportowanie i wyciąganie wniosków.

Continual Improvement Process (CIP) – inaczej Continuous Improvement (CI).

Dashboard – pulpit nawigacyjny to rodzaj graficznego interfejsu użytkownika, który często zapewnia szybki wgląd w kluczowe wskaźniki efektywności (KPI) odpowiednie dla określonego celu lub procesu biznesowego. Dashboard jest często dostępny przez przeglądarkę internetową i zwykle jest powiązany z regularną aktualizacją źródeł danych.

Termin “dashboard” pochodzi od deski rozdzielczej samochodu, za pomocą której kierowcy na pierwszy rzut oka monitorują najważniejsze funkcje i parametry.

Home office – praca wykonywana w niektóre dni w domu, a w inne w zakładzie pracy, wcześniej nieuregulowana w przepisach prawa pracy, choć stosowana w praktyce. Obecnie ma wiele podobieństw do pracy hybrydowej, czyli połączenia pracy stacjonarnej z pracą zdalną i przy zastosowaniu odpowiednich zasad umożliwia znaczny wzrost produktywności i zaangażowania pracowników.

Integracja oprogramowania – proces polegający na zespoleniu nowego systemu z różnymi istniejącymi już w organizacji systemami tak, aby mogły one korzystać nawzajem ze swoich zasobów, takich jak pliki lub urządzenia. Łatwość integracji jest coraz bardziej cenioną cechą systemów.

KPI – skrót od ang. Key Performance Indicators – kluczowe wskaźniki efektywności, tj. kluczowe mierniki dokonań, do których szybki wgląd jest istotny dla menedżera do skutecznej realizacji celów. Finansowe i niefinansowe wskaźniki stosowane jako mierniki w procesach pomiaru stopnia realizacji celów organizacji. KPI wspierają osiąganie przez firmę jej celów operacyjnych i strategicznych. Mają one duże znaczenie dla budowania zorientowanej na wyniki kultury organizacyjnej, gdyż stanowią dla pracowników źródło obiektywnej informacji zwrotnej o wykonywanej przez nich pracy, kosztach oraz jakości. KPI są także narzędziem kontroli menedżerskiej, pozwalają szybko podejmować decyzje, planować i nadawać priorytety działaniom oraz reagować na pojawiające się problemy. Wspierają również procesy ciągłego doskonalenia i efektywne wykorzystywanie posiadanych przez organizację zasobów.

Lean Management – strategia i system zarządzania przedsiębiorstwem dowolnego typu umożliwiający osiąganie rosnących zysków dzięki doskonaleniu nakierowanemu na potrzeby klientów. Organizacje działające według zasad Lean Management są skupione na maksymalizacji wartości dla klienta przy wykorzystaniu minimalnych zasobów. Jest to możliwe dzięki doskonale zorganizowanym procesom. Lean to zbiór sprawdzonych i skutecznych praktyk i narzędzi ukierunkowanych na eliminacje marnotrastwa.  W podejściu leanowym istnieje założenie, że wzrost przewagi konkurencyjnej oraz ponadprzeciętne zyski są możliwe do osiągnięcia poprzez spełnianie potrzeb klienta, które można sprowadzić do właściwego poziomu kosztów, doskonałej jakości produktów lub usług, krótkiego czasu realizacji (dostaw, zamówień, rozwoju produktów) oraz ich pełnej dostępności. Nowoczesne oprogramowanie do organizacji pracy zespołów wykorzystuje wiele zdobyczy Lean.

Middle office – obok front i back office, termin stosowany do opisu części struktury organizacji odpowiadającej za monitorowanie i przekazywanie informacji poszczególnym działom back office na temat rezultatów prac front office. Monitoring obejmuje porządkowanie danych, aby w szybki i efektywny sposób przekazać je pracownikom zaplecza administracyjnego firmy. Ideą działów middle office jest kontrola, minimalizowanie ryzyka informacyjnego (tzw. information risk management) oraz zapewnienie pracy zgodnej z zasadami compliance.

Optymalizacja – metoda wyznaczania najlepszego rozwiązania z punktu widzenia określonego kryterium. Zajmuje się metodami wyboru działań związanych z aktywnością człowieka w sferze techniki, gospodarki, biznesu, m.in. w procesach pracy i organizacji pracy. Działania optymalizacyjne mogą zostać przeprowadzone szybko i skutecznie pod warunkiem posiadania odpowiednich danych i narzędzi do ich szybkiej i trafnej analizy.

Pozytywna produktywność – system zarządzania wynikami i ciągłego doskonalenia, stworzony dla nowoczesnych usług biznesowych (SSC, BPO, BIFS, Back Office). Ustrukturyzowana metodyka przygotowująca procesy do automatyzacji. Opiera się o transfer umiejętności, standardów i wypracowanie nawyków, które tworzą kulturę opartą o 3 czynniki: wysoka pozytywność (dobre praktyki budujące fundament silnego zaangażowania), wysoka produktywność (dobre praktyki umożliwiające utrwalenie procesu ciągłego doskonalenia) oraz satysfakcja klienta (dobre praktyki koncentrujące pracowników na potrzebach klienta). Wszystkie te trzy wymiary metodyki są wdrażane jednocześnie, krok po kroku. Wdrożenie jest wspierane przez proste do zastosowania narzędzie IT umożliwiające angażowanie pracowników poprzez nawyki zespołowe. A to wszystko oparte jest o transparentność – fakty o czasie pracy, a nie opinie.

PP – skrót od ang. Positive Productivity (Pozytywna produktywność).

Praca hybrydowa – inaczej hybrydowy model pracy to połączenie modelu pracy zdalnej z pracą stacjonarną. Niekiedy realizowany w podziale na stałe sekcje (zespoły pracujące tylko stacjonarnie i tylko zdalnie), przyjmuje również wersje rotacyjne – zespół zostaje podzielony na grupy pracujące zdalnie i stacjonarnie (co jakiś czas grupy te się wymieniają). W częściej spotykanej opcji pracownicy zazwyczaj pracują zdalnie, jednak biuro przez cały czas jest do ich dyspozycji. Nierzadko określony w wymiarze względem tygodnia (liczba dni pracy zdalnej w tygodniu, liczba dni pracy stacjonarnej w tygodniu). Uznawany za bonus pracownika lub dodatkowe prawo, z którego może skorzystać (indywidualny wybór). Praca hybrydowa ma swoje plusy i minusy i wymaga odpowiedniej organizacji ze strony menedżera.

Praca stacjonarna – praca wykonywana w zakładzie pracy lub innym miejscu wyznaczonym przez pracodawcę. Model pracy stacjonarnej ma swoje plusy i minusy, ale coraz częściej jest wypierany przez modele zdalne i hybrydowe ze względu na korzyści wskazywane zarówno przez menedżerów, jak i pracowników.

Praca zdalna – polega na wykonywaniu zadań powierzonych przez pracodawcę poza siedzibą firmy, może to być np. mieszkanie pracownika. Taki rodzaj zatrudnienia ma swoje wady i zalety. Nie jest odpowiedni do realizacji każdego zawodu, nie każdy pracownik się w nim odnajdzie. Praca zdalna ma swoje plusy i minusy i wymaga odpowiedniej organizacji ze strony menedżera.

Product tour – prezentacja produktu, czasami nazywana przewodnikiem po produkcie — wprowadza użytkowników w nowy produkt i pomaga im znaleźć w nim orientację. Product tours można użyć do wprowadzenia nowych użytkowników do interfejsu użytkownika i nakierowania ich na podjęcie konkretnych działań, które przybliżą ich do momentu, w którym zrealizują swoje potrzeby stojące za użytecznością produktu.

Pro Progressio – polska organizacja łącząca w sobie doradztwo, dzielenie się wiedzą i media branży nowoczesnych usług dla biznesu. Prowadzi Fundację, zarządza mediami biznesowymi, organizuje konferencje i inne wydarzenia biznesowe, zajmuje się edukacją, badaniami i promocją rozwoju przedsiębiorczości.

Jest partnerem dla kluczowych międzynarodowych organizacji sektora BSS oraz prowadzi Klub Pro Progressio, w którym wspiera rozwój firm świadczących usługi B2B.

Pro Progressio oznacza „Dla Rozwoju”.

Pull system – jedna z metod zarządzania kojarzona głównie z koncepcją Lean Manufacturing. W pierwotnym znaczeniu związanym z procesami produkcji, polega na uzupełnianiu wyłącznie tych materiałów, które zostaną zużyte. Głównym, pierwotnym założeniem metody jest dostarczenie odpowiedniej ilości materiału w odpowiednim czasie i miejscu, gdyż wszystko zaczyna się od zapotrzebowania, a żaden z produktów nie jest wytwarzany dopóki  klient tego nie potrzebuje. Cechami charakterystycznymi systemu Pull jest niski poziom zapasów, małe partie produkcyjne, minimalizacja problemów z jakością. Obecnie znajduje zastosowanie poza produkcją i świetnie sprawdza się w sektorze Business Services i zespołach Back Office.

ROI – skrót od ang. return on investment – zwrot z inwestycji. Wskaźnik rentowności stosowany w celu zmierzenia efektywności działania przedsiębiorstwa. Metoda ROI służy do pomiaru bezwzględnej opłacalności dla wszystkich dostawców kapitału i może być interpretowana ekonomicznie jako stopa zwrotu z nakładów inwestycyjnych poniesionych na realizację danej inwestycji.

SLA – skrót od ang. zwrotu Service Level Agreement, co oznacza umowy dotyczące poziomu oraz warunków świadczonych usług przez firmę zewnętrzną. Zawarte w dokumencie zapisy stanowią dla klienta gwarancję jakości i terminowości wykonanych przez zleceniobiorcę działań.

SSC – skrót od ang. zwrotu Shared Service Center, co oznacza centrum usług wspólnych. Jest to stworzony przez organizację (grupę firm, holding) na potrzeby wewnętrzne, scentralizowany zespół realizujący określonego rodzaju zadania wyłącznie na rzecz firm będących częścią organizacji lub grupie organizacji ze sobą powiązanych (grupy firm, holdingu). Wśród obszarów zadań realizowanych na rzecz organiacji są m.in.: księgowość, finanse, administracja, administracja kadrowa (payroll - wynagrodzenia dla pracowników), obsługa klienta, HR, IT, logistyka, marketing. Zadania, w których SSC odciąża organizację cechują się m.in. powtarzalnością procesów, co ułatwia ich optymalizację. Ta wydzielona część organizacji (firma, dział), nie oferuje swoich usług na rynku komercyjnie. Jako sektor, jest częścią branży BSS.

System ticketowy – system, w którym każdemu zgłoszeniu ze strony interesariusza towarzyszy ticket (z ang. bilet), inaczej nazywany sprawą. Obejmuje całą komunikację z danym interesariuszem, co oznacza, że każdy etap realizacji lub komunikacji wokół niej (dokument, e-mail, chat, nieodebrane połączenie) trafia na listę zdarzeń w danym tickecie. W organizacjach jest jednym z wielu systemów transakcyjnych będących źródeł informacji o zadaniach dla pracowników, co często stanowi wyzwanie dla organizacji pracy zespołów.

Telepraca – praca wykonywana regularnie poza zakładem pracy, obie strony stosunku pracy muszą zgodzić się na tę formę świadczenia pracy. Jej stosowanie w zasadzie wyklucza łączenie jej z pracą stacjonarną. Telepraca ma swoje plusy i minusy.

Timesheet – aplikacja do mierzenia i analizowania czasu pracy zespołu.

Transformacja cyfrowa – integracja technologii i rozwiązań cyfrowych w różnych obszarach funkcjonowania przedsiębiorstwa, u której podstaw leży nie tylko zmiana technologiczna, ale również kulturowa. Transformacja cyfrowa wymaga od organizacji znacznej zmiany sposobu działania oraz podejścia do doświadczeń i korzyści oferowanych klientom. 

Uwalnianie czasu – efekt realizacji tej samej ilości pracy – przez pracowników liniowych lub menedżerów – w krótszym czasie, przy zachowaniu lub zwiększeniu jakości pracy, skutkujący wygospodarowaniem czasu, który może zostać przeznaczony zgodnie z potrzebami organizacji w sposób dający jej maksymalną wartość.

‍

Uwalnianie energii – efekt realizacji tej samej ilości pracy, przez pracowników liniowych lub menedżerów, mniejszym wysiłkiem, przy zachowaniu lub zwiększeniu jakości pracy, skutkujący wygospodarowaniem zasobów energii i motywacji pracowników liniowych lub menedżerów, które mogą zostać spożytkowane zgodnie z potrzebami organizacji w sposób dający maksymalną wartość.

Wdrożenie – inaczej implementacja, jest to początkowy etap cyklu życia systemu, polegający na instalacji i dostosowaniu oprogramowania do wymagań użytkownika, a także migracji danych oraz testowaniu i uruchomieniu systemu informatycznego. Innymi słowy jest to dopasowanie i parametryzacja systemu do charakteru danej organizacji.  

Zjadacze czasu i energii – elementy procesu realizacji zadań, które pochłaniają czas pracowników lub menedżerów, a które mogą zostać zautomatyzowane, prowadząc do uwolnienia czasu.