Jak automatyzować zarządzanie?

Jakie obszary zarządzania można i warto automatyzować?

Sporządzałeś kiedyś rzetelny przegląd czynności, które wykonujesz jako manager pod kątem ich wartości dla organizacji? W uproszczeniu można je podzielić na: low-value i high-value. Zadania managerskie low-value są zwykle niskopoziomowe, monotonne i żmudne. Managerowie business services, customer care oraz back office są świadomi, że nie wnoszą nimi dużej wartości do organizacji, ale trzeba je wykonać. Często traktują je jak zło konieczne, pochłaniają odczuwalnie zbyt dużo czasu i energii. Managerowie najchętniej zrzuciliby z siebie ich ciężar i zajęli się realizacją zadań dających większą satysfakcję: zadań wysokopoziomowych, za pomocą których mogą wnieść większą wartość do organizacji. Intuicja managerska słusznie podpowiada im, że to właśnie takie czynności high-value są crème de la crème pracy managera. To dzięki nim manager rzeczywiście prowadzi do przyspieszonego wzrostu swoją organizację, w szybkim tempie rozwijając się równocześnie w swojej roli.

W praktyce, niestety konieczność realizacji zadań low-value w dużym stopniu blokuje managerów przed realizacją zadań high-value. 

‍

Ile managerowie i ich organizacje tracą przez brak automatyzacji zarządzania?

Czynności związane z koordynowaniem pracy potrafią zajmować nawet 60 proc. czasu pracy przedstawicieli kadry kierowniczej ¹. Skalę i zróżnicowany charakter tych blokad potencjalnego wzrostu dobrze obrazują wyniki badań aktywności managerów operacyjnych ². Ich działania w obszarze zarządzania mogłyby być nakierowane na maksymalizację wzrostu organizacji i wsparcia dla managerów C-level w zakresie wdrażania strategicznych projektów, tymczasem managerowie operacyjni grubo ponad połowę swojego czasu poświęcają na żmudne, rutynowe czynności administracyjne takie jak: 

• koordynowanie i kontrolowanie: 21 proc. 
• raportowanie: 14 proc.,
• planowanie zadań: 11 proc.,
• analizowanie danych: 8 proc.,
• alokowanie zasobów: 5 proc.

Liderom business services, customer care oraz back office nie pozostaje w związku z tym wystarczająco dużo czasu na wysokopoziomowe działania, wskutek których mogą rzeczywiście dać największą wartość organizacji, jak np.: rozwój zespołu i coaching (4%), czy rozwój strategii (9%).

‍

Duża część czasu kierowników — jak widać — jest zablokowana na czynności, które są konieczne dla realizacji bieżących celów operacyjnych. Czy w związku z tym istnieje realna możliwość odblokowania tego czasu? Jak to osiągnąć?

Automatyzacja zarządzania krok po kroku — od czego zacząć?

Przejście od pracy managerskiej dającej niską wartość organizacji do pracy przynoszącej wysoką wartość organizacji jest możliwe dzięki przemyślanej i skutecznej automatyzacji zarządzania w obszarze czynności low-value. 

Z naszych doświadczeń w zespołach finansowych, BSS i Customer Service wynika, że jesteśmy w stanie zautomatyzować każdą z takich czynności, wśród nich m.in.:

• Planowanie zadań dla poszczególnych członków zespołu,
• Organizacja i rozdzielanie zadań pracownikom,
• Priorytetyzacja prac i zmiana priorytetów w przypadku problemów,
• Monitorowanie statusu wykonania zadań w ciągu dnia,
• Relokacja zadań (gdy zaległości, zastępstwa),
• Przygotowywanie statystyk (do raportów, spotkań zespołu),
• Zarządzanie eskalacjami (nadganianie SLA, pilne “wrzutki”),
• Kontrola jakości wykonywanych zadań,
• Planowanie zasobów do wykonania zakładanych zadań.

„Według prognoz Gartnera aż 69% rutynowych czynności wykonywanych obecnie przez managerów może zostać zautomatyzowanych do 2024 r.”³

‍

Jak wybrać najlepsze narzędzie do automatyzacji zarządzania?

Automatyzacja zarządzania w tym zakresie jest możliwa dzięki zastosowaniu narzędzia, którego działanie można przedstawić w następujący uproszczony sposób:

• Narzędzie zbiera informacje o zadaniach ze wszystkich systemów transakcyjnych, z których dziś korzystają pracownicy (ERP, ticketing / service desk, workflow itp.).
• Zadania są dynamicznie porządkowane zgodnie z ich priorytetami, predefiniowanymi przez managera.
• System rozdziela kolejno zadania odpowiednim pracownikom na podstawie ich umiejętności i mocnych stron (również predefiniowanych przez managera).
• Pracownik zawsze pracuje nad jednym zadaniem, które w danym momencie ma najwyższy priorytet i jest adekwatne do jego profilu umiejętności, po jego zakończeniu dostaje kolejne zadanie. Jednocześnie narzędzie mierzy parametry procesów oraz dostarcza online team boardy dające wszystkim bieżący obraz statusu realizacji zadań oraz raporty zarządcze w narzędziu BI.

Korzyści z automatyzacji zarządzania w business services, customer care oraz back office.

• Automatyczne pobieranie informacji o zadaniach z różnych systemów i ich przydzielanie do odpowiednich członków zespołu (zgodnie z ustalonymi przez managera priorytetami) sprawiają, że realizacja priorytetowych zadań zespołu przebiega terminowo, zgodnie z SLA oraz prowadzi do poprawy innych kluczowych wskaźników efektywności: jakości i produktywności. To nie jedyna z kluczowych zmian wspierających automatyzację zarządzania.

‍

‍

• Manager ma pewność, że praca jest równomiernie rozłożona i w pełni wykorzystuje potencjał zespołu, ponieważ zadania są przydzielane zgodnie z dostępnością pracowników oraz na podstawie ich kompetencji i preferencji. Automatyzacje w zakresie optymalnego rozdzielania pracy uwalniają czas i energię dotychczas poświęcaną na organizację, planowanie i monitorowanie zadań — każdy pracownik może skupić się na realizacji jednego, konkretnego zadania i ma pewność, że w danym momencie robi dokładnie to, co powinien, aby cały zespół w najlepszy możliwy sposób zrealizował wyznaczone cele.

• Ponieważ narzędzie zbiera dokładne dane o zadaniach (w trakcie ich realizacji przez pracowników), manager ma w jednym miejscu widok 360 stopni na zadania, ludzi, procesy oraz klientów. Posiada więc zawsze szybki wgląd w kluczowe rzetelne dane o zadaniach, a także dostarcza ich czytelną wizualizację wszystkim członkom zespołu. Na podstawie rzetelnych danych i jednego, wspólnego dla wszystkich obrazu rzeczywistości lider może podejmować trafne decyzje i wdrażać usprawnienia. Na bieżąco monitoruje czas trwania, terminowość i jakość zadań realizowanych przez zespół, jak również efekty usprawnień i standaryzacji procesów. Nic nie umknie jego uwadze, a równocześnie pracownicy — mając jedno wspólne źródło danych — zyskują poczucie sprawiedliwości i pewności swoich działań.

• Sprawiedliwe rozdzielanie zadań pracownikom przez system (z uwzględnieniem ich kompetencji i preferencji), sprawia, że zarówno manager, jak i pracownicy zgodnie rozpoznają słabe i mocne punkty procesów i wiedzą, co i jak trzeba poprawić. Dzięki temu manager może skutecznie dbać o rozwój kompetencji pracowników, angażowanie ich w usprawnienia i realizację celów zespołu. Równocześnie pracownicy szybko rozwijają nowe umiejętności, angażują się w usprawnienia i w ten sposób wszyscy członkowie zespołu mają pewność, że grają do jednej bramki. W ten sposób automatyzacja zarządzania staje się sposobem na tworzenie nowego środowiska pracy otwierającego nowe, ukryte dotąd możliwości.

Jak dzięki automatyzacji zarządzania uwolnić czas kierowników?

W efekcie stosowania narzędzia automatyzującego zarządzanie zadaniami w oparciu o procesy nasi klienci notują wzrost zaangażowania pracowników o 15 proc. oraz uwalniają do 30 proc. czasu pracowników i managerów zespołów business services, customer care, czy back office.

Uwolniony, dodatkowy czas pracownicy mogą poświęcić na realizację większych wolumenów zadań, a managerowie zostają odciążeni z czynności low-value i mogą w większym stopniu skupić się na zadaniach dających większą realną wartość organizacji.

‍

Jeżeli chcesz przekonać się, jak w praktyce opisywane narzędzie — czyli Harmodesk — jest wykorzystywane przez różnego rodzaju organizacje, zapraszamy Cię do naszej galerii case studies → Rafał Kozłowski, Vice President, CFO Asseco opowiada tam, jak dzięki Harmodeskowi udało im się zapewnić pełną przejrzystość i zaufanie w pracy zdalnej w Asseco. → Katarzyna Fita, menedżerka działu księgowości RASP, zdradza, jak udało jej się zwiększyć dyscyplinę, zaangażowanie i poprawić wyniki. → Z kolei George Bouamrirene, Transformation Manager w Schneider Electric, opowiada o przełomowej transformacji w Procurement Centre of Excellence.

Jeżeli chcesz dowiedzieć się ile Ty i Twoja organizacja możecie zyskać dzięki automatyzacji zarządzania w zespołach business services, customer care oraz back office dzięki zastosowaniu narzędzia, zapraszamy również do skorzystania ze specjalnie przygotowanego Kalkulatora uwolnionego czasu.

‍

Źródła:

¹ Asana Anatomy of Work Index 2022: Work About Work Hampering Organizational Agility

² 38th International Scientific Conference on Economic and Social Development, ARTIFICIAL INTELLIGENCE IN MANAGEMENT: CHALLENGES AND OPPORTUNITIES

³ Gartner Predicts 69% of Routine Work Currently Done by Managers will Be Fully Automated by 2024