Mając dobre, rzetelne dane źródłowe o procesach zyskujemy wgląd w rzeczywisty obraz pracy zespołu, a to otwiera nowe możliwości. Dzięki dobrej wizualizacji danych wiemy co robić.
[Niniejszy materiał to Część 2. transkrypcji szkolenia: Pull System w Business Services. Jak angażować w Lean i Automatyzację w czasach pracy hybrydowej? Tu uzyskasz dostęp do nagrania szkolenia Pull System w Business Services]
Pierwszą rzeczą w oddziaływaniu długoterminowym na zmianę zachowania i zaangażowania w ciągłe doskonalenie jest wizualizacja wszystkiego, co robimy z perspektywy wartości dodanej dla klienta. Także wizualizacja bieżąca, codzienna. To jest niby oczywiste ale będę chciał pokazać, jak my to robimy.
Skuteczna wizualizacja danych (data visualization) to sprawa do której powinien dążyć każdy manager organizując pracę zespołów nie tylko w sektorze SSC / BPO. Widzimy tu trzy aspekty. Aspekt terminowości i zobaczcie, że jeśli mamy dane i mamy taki System Pull to możemy wiedzieć jakie zadania czekają do realizacji. Ile z tych zadań już jest opóźnionych. Ile powinno być zrealizowanych do końca dnia. Ile - jeżeli to jest online - już zostało zrealizowanych przez osoby w firmie w trakcie dnia.
Praca w zespołach Business Services często przypomina jazdę w korku i co chwila są jakieś problemy, wstrzymania, które uniemożliwiają kontynuację czy zakończenie lub dokończenie za pierwszym razem dobrze zadania. To jest coś co frustruje pracowników. Dlatego też my specjalną uwagę skupiamy na mierzenie wstrzymań.
Tutaj zobaczycie że menedżer widzi, jakie są przyczyny wstrzymań. Mamy indywidualnie zebrane dane, które na przykład pokazują że to nie pracownik osobiście ma problem tylko tak naprawdę klienci obsługiwanym przez tego pracownika generują konkretne problemy, wstrzymania. Wiemy jakiego typu to są wstrzymania i możemy zacząć z tym pracować. Czy sądzisz że tego typu dane pozwalają obiektywnie pokazać z czego wynikają zastoje w procesie, wskazać też przyczyny źródłowe i wyłapać problematycznych klientów? Do tego właśnie to służy.
Dzięki temu, że w tle mierzymy, co się dzieje to mamy też pomiar czasu pracy poświęcanego na realizację poszczególnych zadań. I widzimy na co poświęcił zespół czas, ile i jakich aktywności zadań zostało zrealizowanych.
I tutaj przedstawiłem zaledwie kilka typów wykresów ale one są wystarczające żeby wzbogacić i spowodować, że to spotkanie dzienne może nabrać bardzo konkretnego charakteru w poszczególnych zespołach.
OK ale to są dane na bieżąco. Manager dzięki wizualizacji wie co się dzieje, może działać, poprawiać, ma twarde dane, to jest bezcenne w organizacji pracy zespołu, dając m.in. realne wsparcie w pracy hybrydowej. To są dane dla pracowników, a nas interesuje z naszej perspektywy to co się dzieje dalej. I tak naprawdę dzięki temu, że te dane są zbierane cały czas możemy - my używamy tutaj formatu BI-owego Qlik Sense - analizować te dane i pokazywać dzięki wizualizacji potencjał do usprawnień poprzez wizualizację strat w procesie.
Ta kategoryzacja pewnie jest Wam znana: wartości dodanej, marnotrawstwa. My tutaj też używamy jeszcze czwartą kategorię czyli aktywności, które są tzw. opportunity time czyli praca nad usprawnieniami, szkolenia, treningi, podnoszenie umiejętności itd.
Wszystkie zadania, które mamy w systemie możemy skategoryzować właśnie w oparciu o te kolory i mieć na wizualizacji jasny obraz czasu, na jakiego typu zadania poświęcamy czas.
Możemy na przykład szczególnie skupić swoją uwagę na obszarze marnotrawstw i widzieć w jakich obszarach jaki jest potencjał do usprawnień.
Jeżeli chcesz możesz też dzięki przejrzystej wizualizacji analizować dane per klient widzieć jak to różnie wygląda przy różnych klientach i pewnie zaczynać od tych klientów, którzy rzeczywiście są najbardziej czasochłonni.
Możemy na tej podstawie np. dla takiego klienta zrobić sobie analizy i widzieć jakie zadania konkretnie są na przykład z perspektywy wartości dodanej dla klienta marnotrawstwem lub są koniecznością, które można byłoby wyeliminować lub znacznie skrócić ich czas. Tego typu lub podobne elementy procesów są szybko widoczne i łatwo nimi zarządzać, przez co firma
Z kolei jeżeli zajmiemy się usprawnieniami to tak naprawdę jeżeli chcesz, możesz na podstawie tego widzieć wynik usprawnień i też doprowadzać do tego, aby mniejszą ilością czasu realizować ten sam lub większy wolumen zadań czyli uwalniać czas pracowników.
To taki przykład efektów wdrażania usprawnień u jednego z naszych klientów gdzie stopniowo, z miesiąca na miesiąc, jest poprawa. Upływ czasu tutaj [red. kierunek osi czasu na wykresie] jest w drugą stronę niż naturalnie czyli w lipcu był najniższy poziom marnotrawstwa danego typu. I zobaczcie że tutaj cały czas widać poziom zmiany także można obliczyć sobie w procentach ale także w wartościach bezwzględnych, jakie są korzyści z tego płynące.
Z perspektywy długiego upływu czasu można obserwować jak zmieniają się proporcje tego obszaru czasu poświęcanego na marnotrawstwo przy obsłudze klienta, tutaj mamy jednego klienta - B.
Zobaczcie na poniższe informacje, tutaj czas zielony znacznie nam wzrósł. Dlaczego on nam wzrósł?
Ponieważ wzrósł nam znacząco wolumen czyli tak naprawdę mniejszą ilością czasu (o 7 procent) obsługujemy znacznie większą ilość pracy dzięki temu że zoptymalizowaliśmy poszczególne czynności w procesie, wyeliminowaliśmy szereg marnotrawstw tego procesu dzięki czemu tą samą ilością osób realizujemy większą ilość pracy.
I wyobraźcie sobie, że macie tego typu dane na temat pracy. Wasi pracownicy managerowie mają tego typu dane. O ile łatwiej wdraża się usprawnienia. Dzięki temu, że te dane są przeglądane np. raz w miesiącu i są dostępne cały czas dla managera, następuje takie mentalne odblokowanie: cały czas widać potencjał, widać te marnotrawstwa. Zmienia się nastawienie pracowników do ciągłego doskonalenia, bo zaczyna to być ciekawe ponieważ oni widzą zmiany i efekty. Odkryliśmy, że ta zasada kolorowania i stałego wracania zespołami do kolorów, do obrazu pracy, ciągłej refleksji, to daje naprawdę rezultaty.
Wprowadziliśmy też tego typu podejście do aspektów związanych z automatyzacją. Zobaczcie to jest taki nasz autorski pomysł - spojrzeliśmy na wszystkie zadania z perspektywy wykorzystania potencjału pracowników.
Human Unique Value Added, czyli te czynności których unikalną wartość dodaje pracownik. Na przykład wymagających podejmowania decyzji przez pracownika, wnioskowania, związanych z relacjami, budowanie i wzmacnianie relacji międzyludzkich. Tego nie da się zautomatyzować. Z drugiej strony po przeciwnej stronie mamy Wasted Human Potential czyli takie działania, które są czarną robotą, mają rutynowy powtarzalny charakter i stosunkowo łatwo moglibyśmy je zautomatyzować. No i mamy też szarą strefę która de facto nie może być obecnie zautomatyzowana z różnych powodów ale de facto jest bliżej tego czarnego i gdyby się udało wyeliminować problemy związane ze zróżnicowaniem, czy z brakiem standardów wykonywania tych zadań, z dużymi różnymi sytuacjami wyjątkowymi, można byłoby doprowadzić do tego że stopniowo zwiększa nam się ta część biała, białej roboty, w której rzeczywiście potencjał ludzi jest wykorzystywany, a zmniejszają nam się pozostałe części.
Jeżeli wykorzystamy wizualizację pod kątem potencjału do robotyzacji to możemy też pokazać że ta czarna robota może być zrobotyzowana i jeżeli włączymy robota, jako członka naszego zespołu do pracy, to możemy tak naprawdę oszczędzić czas i ten zaoszczędzony czas przenieść na działania inne, głównie związane z dodaną wartością unikalną dla człowieka.
Możemy też w zespole - który współpracuje ze sobą i pracuje na bieżąco w tym Systemie Pull wyciągając zadania, do prostych czynności np. administracyjnych typu indeksowanie czy archiwizacja - wstawić robota, który tak naprawdę podobnie jak pracownik realizuje zadania uwalniając wtedy czas na te główne kolorowe zadania, których daje wartość pracownik.
I wtedy robot z pracownikiem może działać w jednym Systemie Pull, który orkiestruje współpracę w całym zespole łącznie z robotami zaangażowanymi.
Słuchajcie, przeszedłem dosyć szybko przez całość i możecie powiedzieć tak: OK ciekawe, ale czy to nie jest taki model teoretyczny?
Ile czasu zajmuje wdrożenie tego? Czy to nie jest zbyt skomplikowane w praktyce?
Tych z was którzy chcieliby zobaczyć, jak to może wyglądać zachęcam aby obejrzeć ciekawe Case Study z wdrożenia nowego środowiska pracy w Ringier Axel Springer Polska, gdzie konkretnie pokazane jest w jaki sposób metoda Pull System została praktycznie wprowadzona w codzienny rytm prac (na naszej stronie znajdziesz wiele interesujących szkoleń i webinarów, zachęcam zerknij tam, szukaj według swoich potrzeb i korzystaj z tej bogatej darmowej oferty). W bardzo krótkim czasie bo dosłownie dwóch trzech tygodni bardzo znacząca zmiana została osiągnięta niewielkim nakładem pracy.
Zostało pobudzone zaangażowanie pracowników, poczucie sprawiedliwości, nastąpiło znaczące zmniejszenie stresu pracowników oraz - co istotne - samych liderów. Pojawiła się pewność, że priorytetowe zadania będą zrealizowane. Mamy taki feedback, że uwalniany jest czas pracowników a także menadżerów wynikających z tego że część czynności wcześniej realizowanych jest zautomatyzowane.
W twardych danych to najczęściej przekłada się bardzo mocno na poprawę terminowości (to są konkretne dane właśnie z tego case'u), na poprawę satysfakcji pracowników, bo pracownicy mogą się skupić na swoich zadaniach i też czują że nie mają na sobie brzemienia, że za wszystko odpowiadają tylko wiedzą, że ta odpowiedzialność jest gdzieś współdzielona przez zespół.
I jest też pewność że wskutek zastosowania odpowiedniego narzędzia, które dostarcza m.in. skuteczne wizualizacje rzeczywiście są eliminowane przyczyny źródłowe pewnych problemów, które były wcześniej związanych z organizacją pracy.
Otrzymasz od nas regularnie praktyczne inspiracje. Będziesz również na bieżąco z nowymi informacjami o webinarach, szkoleniach, raportach, artykułach oraz innych aktualnych działaniach i wydarzeniach.
.png)
.webp)
